أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء فعّالة في مجال التجارة الإلكترونية
مع استمرار العالم في التحرك نحو الخدمات الرقمية، ازدادت أهمية دعم العملاء في مجال التجارة الإلكترونية. ليس هذا مفاجئًا، حيث أن سوق التجارة الإلكترونية قد استمر في التوسع على مر السنين. فقد تجاوزت مبيعات التجارة الإلكترونية تريليون دولار في عام 2022 وكانت تنمو بمعدل قدره 16% سنويًا منذ عام 2011. ووفقًا لمجلة Forbes، فمن المتوقع أن تتم 20.8% من عمليات الشراء عبر الإنترنت في عام 2023.
يمكننا القول أن التجارة الإلكترونية لم تُحدث ثورة في ثقافة التسوق العالمية فحسب، بل أصبحت أيضًا واحدة من أكثر أنواع الأعمال التجارية شيوعًا عبر الإنترنت.
بفضل مواقع التجارة الإلكترونية، لم نعد بحاجة إلى قضاء ساعات في التجول داخل وخارج المتاجر الكبرى. بدلاً من ذلك، وباستخدام جهاز إلكتروني واتصال جيد بالإنترنت، يمكننا تسوق كل ما نحتاجه في جلسة واحدة.
ومع ذلك، لا تسير عملية التسوق عبر الإنترنت بسلاسة في جميع الأوقات. في بعض الأحيان، نواجه عقبات أو تناقضات في رحلة الشراء الخاصة بنا. في هذه الحالة، تكون الخطوة الطبيعية هي اللجوء إلى دعم العملاء الخاص بموقع التجارة الإلكترونية هذا وطلب التوجيه. لفهم كيفية عمل هذه العملية وتفاصيلها، استمر في قراءة هذه المقالة.
ما هي خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هي عملية تقديم المساعدة والدعم والنصائح للعملاء الذين يشترون السلع أو الخدمات من متجر عبر الإنترنت.
يمكن أن تشمل هذه العملية مساعدة العملاء في اختيار المنتجات والإجابة على استفسارات ما بعد الشراء وحل المشكلات التقنية والمزيد.
تتمثل المهمة الرئيسية للأعمال في مجال التجارة الإلكترونية في جعل رحلة العميل سلسة، مما يسمح للعملاء بالمرور عبر مسار المبيعات بسهولة. ومع ذلك، تحدث بعض المشكلات في هذه العملية، وهنا يأتي دور خدمة العملاء لتحقيق الفارق.
لبناء دعم قوي للعملاء للأعمال في مجال التجارة الإلكترونية، تستخدم المتاجر عبر الإنترنت عادة خدمة العملاء متعددة القنوات، بما في ذلك مراكز الاتصال والدردشة المباشرة والشبكات الاجتماعية وأدوات الدعم على الصفحة وما إلى ذلك.
من الضروري فهم أن جودة خدمات دعم العملاء تؤثر بشكل مباشر على مستوى رضا العملاء وزيادة المبيعات. لذلك، إذا كنت تمتلك شركة صغيرة، يجب عليك بالتأكيد التفكير في الاستثمار في برنامج خدمة العملاء لتكون دائمًا متواجد من أجل عملائك. هذا يعني الاستثمار بشكل متساوٍ في قنوات الاتصال المختلفة والتواجد فيها جميعًا.
أفضل الممارسات في خدمة العملاء
يتطلب دعم العملاء في التجارة الإلكترونية مجموعة متنوعة من المهارات والاستراتيجيات لتحقيق النجاح. هذا يعني الاستثمار في أفضل ممارسات خدمة العملاء التي تجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
قد تكون الشركات الصغيرة في وضع غير مؤات عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء لأنها لا تمتلك موارد الشركات الأكبر. ومع ذلك، ومع الاستراتيجية المالية الصحيحة لتوزيع الاستثمار، لا يزال بإمكانها تقديم تجربة دعم عملاء ممتازة.
الخطوة الأولى هي الاستثمار في التكنولوجيا المناسبة. يمكن أن يساعد برنامج خدمة العملاء المناسب للشركات الصغيرة في تبسيط العمليات وتوفير الميزانية. لا يتم إنشاء أدوات دعم عملاء التجارة الإلكترونية لزيادة رضا العملاء فحسب، بل وأيضًا لتعزيز المبيعات وإطالة مدة بقاء العميل.
إن جمع ملاحظات وأراء العملاء أيضًا ذو أهمية عالية. فهو يساعد الشركات على فهم شعور العملاء تجاه المنتجات والخدمات. بمجرد جمع رؤى المستخدم، يصبح من السهل تحديد المجالات التي تحتاج إلى المزيد من التحسين.
أخيرًا، يجب على الشركات الاستثمار في برنامج يسعى لأتمتة خدمة العملاء. إذا تم تنفيذه، يمكن لأتمتة دعم عملاء التجارة الإلكترونية تقليل مقدار العمل اليدوي المطلوب لتقديم خدمة عملاء ممتازة.
أنواع برامج دعم العملاء
مع استمرار الشركات في المنافسة للحصول على العملاء، يصبح تقديم تجربة خدمة عملاء متفوقة أمرًا ضروريًا بشكل متزايد للحفاظ على القدرة على التنافس. يجب أن تمتلك الشركات فهمًا شاملاً لعملائها ومنتجاتها والخدمات المقدمة.
يجب أن تكون لديها أيضًا القدرة على تقديم ردود واضحة ومفيدة لاستفسارات العملاء وفي الوقت المناسب. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تضمن الشركات أن ممثلي خدمة العملاء لديهم المعرفة والتصرف بِوُد والقدرة على حل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية. ومع ذلك، فإن تقديم كل هذه النقاط بكفاءة يتطلب قدرًا كبيرًا من الموارد والقوى العاملة.
الحل الرائع لهذا التحدي هو تبني برنامج دعم العملاء، والذي يعتبر مستقبل خدمة دعم العملاء.
والآن، ألقِ نظرة على أنواع برامج خدمة العملاء عالية الكفاءة التي اخترناها لك واختر البرنامج الذي يناسب احتياجاتك بشكل أفضل.
البرنامج القائم على المعرفة
تركز أدوات برامج دعم العملاء القائمة على المعرفة على قواعد البيانات الداخلية للمعلومات المتعلقة بالمنتج للرد على استفسارات العملاء.
في الماضي، كان المصدر الرئيسي لمثل هذه البيانات يأتي من العملاء أنفسهم أو وكلاء دعم العملاء. أما اليوم، فتعتمد أدوات المعرفة على الذكاء الاصطناعي لتجميع المعلومات الضرورية.
يعد المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي مثالاً رائعًا للبرامج القائمة على المعرفة ,الذي يعمل كأداة أتمتة لدعم العملاء في التجارة الإلكترونية لجميع أنواع الأعمال. فهو يوفر دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يخلق تجربة مستخدم ممتازة لأي موقع إلكتروني.
إن جوهر البرامج القائمة على المعرفة هو أنها تقوم بفحص كامل لموقعك الإلكتروني، وتتلقى التعليم الذاتي، وتبدأ في الإجابة على الأسئلة غير المدربة حول عملك. إنها تعمل كمخزون حي للأسئلة المتكررة التي تقوم بتحديث نفسها باستمرار.
خيار آخر هو تدريب البرنامج القائم على المعرفة لتقديم إجابات كاملة ومُرضية باستخدام صوت علامتك التجارية. فهذا سيساعدك في تجنب الأخطاء المحتملة لخدمة العملاء.
إدارة علاقات العملاء (CRM)
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي نوع آخر من البرامج الشائعة التي تساعد في تتبع المعلومات والتفاعلات بين شركتك وعملائك. تهدف برامج CRM إلى زيادة كفاءة وإنتاجية المواقع الإلكترونية. فهي تتعقب جميع جهات اتصال العملاء حتى يتمكن ممثلو دعم العملاء من تقديم حلول أفضل للتفاعل مع العملاء.
بمساعدة المعلومات المسجّلة في برنامج CRM، يمكن فهم كل عميل والعناية به جيدًا. تتضمن البيانات المخزّنة معلومات حول المشكلات والتفضيلات والطلبات والتوصيات الخاصة بكل عميل.
تُستخدم أدوات برامج إدارة علاقات العملاء في مجموعة متنوعة من مجالات الأعمال، منها: التجارة الإلكترونية والمبيعات والتسويق والتمويل ودعم العملاء وما إلى ذلك.
برنامج البريد الوارد المشترك
البريد الوارد المشترك هو صندوق بريد جماعي يستخدم أدوات أو عناوين بريد إلكتروني مثل info@ أو help@. يمكن إدارته بواسطة عدة وكلاء لديهم إمكانية الوصول إليه.
الميزة الأكبر لبرنامج صندوق البريد المشترك هي أنه يسمح لفِِرَق خدمة العملاء بتوزيع العمل بشكل فعّال.
بشكل عام، إن عملية إدارة البريد الوارد المشترك بسيطة للغاية وتعمل بشكل مثالي للشركات من جميع الأحجام. ومع ذلك، مع نمو عملك، يزداد احتمال سوء الفهم بين الأفراد والفِرَق، حيث قد يصبح التعاون بين الفِرَق المختلفة أكثر تعقيدًا.
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
نظام (IVR)، وهو اختصار للاستجابة الصوتية التفاعلية، هو نوع آخر من دعم العملاء للتجارة الإلكترونية. فهو يوجه مكالمات العملاء إلى القسم المعني في مركز الاتصال.
غالبًا ما يقوم نظام IVR بتشغيل تحية مسجّلة مسبقًا للمتصل، يوفر خيارات القائمة، ويقوم إما بنقل المتصل إلى قائمة انتظار للتواصل مع ممثل خدمة العملاء أو يقوم على الفور بتزويده بتفاصيل الحساب أو ساعات العمل أو أي معلومات أخرى يطلبها العميل. يعد IVR أداة دعم عملاء رائعة لأنه يساعد الشركات على أن تكون أكثر كفاءة في خدمة العملاء وتقليل تكاليف العمالة.
بشكل عام، إن إتقان خدمة العملاء ليس بالمهمة السهلة. ولكن إذا كان لديك عمل تجاري إلكتروني، فمن المؤكد أنه من الضروريات.
بالإضافة إلى ذلك، من خلال بناء نظام دعم عملاء قوي، فإنك ستزيد بشكل كبير من ولاء علامتك التجارية، تعزز رضا العملاء لديك وتقوم بتطوير العلاقات وكسب ثقة عملائك، مما سيساعدك بتوسيع مجتمع العملاء المتكررين.
في عصر يعتمد على فكرة "العميل أولاً"، يجب أن يكون أصحاب الأعمال على استعداد للاستثمار في هيكلة عمليات خدمة عملاء قوية لمواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.
إن تبني بعض أفضل ممارسات خدمة العملاء ودمج برامج دعم العملاء من بين الاستراتيجيات المثبتة التي ستفيد أي عمل تجاري عبر الإنترنت. لذا، فقد حان الوقت لتركيز مواردك على النتائج الحقيقية بدلاً من تضليل عملائك من خلال التواصل الضعيف.
تذكر، إن التواصل هو المفتاح! تواصل بذكاء!