الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء: عامل مهدد أم منقذ

يتفق المحترفون والخبراء بالإجماع أنه وعلى مدى العقد المقبل سيُحدث الذكاء الاصطناعي تأثيرًا كبيرًا عبر مختلف القطاعات، بما في ذلك دعم العملاء. يتفوق الذكاء الاصطناعي في التعامل مع الاستفسارات ذات الإجابات المحددة، وهو مطلب شائع في دعم العملاء بسبب سياسات الشركة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها. ولكن هل حان الوقت لدمج الذكاء الاصطناعي في مؤسستك؟

وإليك الجزء المشجّع: هذا هو الوقت الأنسب لاستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي في عملك. ومع ذلك، قبل الشروع في سعيك للحصول على الحل المثالي لك، من المهم فهم القدرات الحالية للذكاء الاصطناعي.

 

تطور الذكاء الاصطناعي في خدمة دعم العملاء

على الرغم من أنه من المغري اعتبار الذكاء الاصطناعي بمثابة ابتكار حديث، إلا أن قصته تعود إلى عام 1964 مع ظهور برنامج الكمبيوتر ELIZA لمعالجة اللغة الطبيعية التابع لمعهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. على الرغم من كونه بدائيًا وفقًا لمعايير التعلم الآلي الحالية، إلا أن ELIZA يمثل علامة فارقة في إظهار قدرة الآلة على المشاركة والاستجابة على نحو مماثل للإنسان.

مع التقدم في الثمانينيات، اكتسبت أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية أهمية كبيرة، حيث استفادت من المطالبات الصوتية لمعالجة الاستفسارات الأساسية وتوجيه العملاء إلى وكلاء الخدمة المناسبين. تزامن ظهور روبوتات الدردشة مع الاستخدام الواسع النطاق للإنترنت، مما عزز ضرورة وجود أنظمة استجابة ديناميكية قادرة على العمل على مدار الساعة. وقد ساهمت تقنية التعرف على الصوت في دفع هذا التطور بشكل أكبر، مما مكّن المستخدمين من التفاعل عبر الإدخال الصوتي بدلاً من واجهات اللمس التقليدية.

مع ظهور التعلم الآلي، تجاوزت الاستجابات الآلية الاعتماد على الأنظمة القائمة على القواعد، وتطورت بذكاء لتلبية متطلبات العملاء المتنوعة. أدى إدخال الذكاء الاصطناعي التوليدي في أواخر عام 2010 إلى تعزيز الاستجابة والمرونة والتنوع. علاوة على ذلك، مع انتشار جمع البيانات في كل مكان خلال العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، غمرت خوارزميات تعلم الآلة ببيانات وافرة للتعلم المستمر. ونتيجة لذلك، وجدت تعلم الآلة تطبيقات مقنعة في مختلف القطاعات، مع ظهور خدمة العملاء كمجال اهتمام رئيسي.

 

 

التحديات والمخاوف المحتملة في اعتماد الذكاء الاصطناعي للمؤسسات

على الرغم من التقدم الملحوظ الذي نشهده اليوم، فمن الضروري الاعتراف بأن AI يفتقر إلى الذكاء الحقيقي. نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي مقيد بالبيانات التي تم تدريبه عليها، فإنه يعجز عن فهم "الحس السليم" أو التفكير أو توليد أفكار مستقلة. وبالتالي، قد يواجه صعوبة في إظهار الذكاء العاطفي، وقد تؤدي الفروق الدقيقة أو التعقيدات السياقية إلى احتكاك في تفاعلات العملاء. علاوة على ذلك، يعتمد أدائه على جودة مجموعة البيانات التي تم التدريب عليها.

لتعظيم فوائد اعتماد الذكاء الاصطناعي، من الحكمة النظر إليه كأداة لتعزيز العمليات بدلاً من استبدالها بشكل مباشر. يتفوق الذكاء الاصطناعي في معالجة الأسئلة المتداولة على الفور، وتوفير استجابات سريعة (مما يلغي حاجة العملاء إلى الانتظار)، وتقديم الدعم عبر منصات المراسلة المختلفة، وتوجيه العملاء إلى متخصصي الدعم المناسبين.

من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، يمكن لفريق دعم العملاء الخاص بك العمل بكفاءة أكبر، وربما يتطلب عددًا أقل من الموظفين حيث لا تصل إليهم سوى المشكلات الجديدة التي لا تتضمن حلول محددة مسبقًا. فمثلاً، مراكز الاتصال المشهورة بمعدلات دورانها المرتفعة وتكاليف التدريب المرتبطة بها، ستستفيد من انخفاض الضغط على الموارد البشرية. 

من خلال معالجة الذكاء الاصطناعي للجزء الأكبر من الاستفسارات، يمكن لفريقك التركيز على المهام التي تتطلب اهتمامهم حقًا، وتعزيز الروح المعنوية المحسّنة والتوصل إلى حل أسرع للعملاء.

في ما يلي بعض التحديات والحلول المحتملة:

• المقاومة التنظيمية: قد ينظر أعضاء  فريقك الحالي إلى الذكاء الاصطناعي باعتباره تهديدًا لأدوارهم، مما يؤدي إلى انخفاض الإنتاجية. ومن المهم التأكيد لهم بأن الذكاء الاصطناعي يهدف إلى زيادة سير عملهم من خلال الأتمتة بدلاً من استبدال مسؤولياتهم بالكامل.

• الافتقار إلى الوعي السياقي: يمكن أن يؤدي افتقار الذكاء الاصطناعي في فهم الفروق الثقافية الدقيقة إلى تفاعلات غير حساسة. وللتخفيف من هذه المشكلة، يجب إعلام العملاء بأنهم يتحدثون مع الذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون استجابات الذكاء الاصطناعي متحفظة وتركز على معالجة المشكلة المباشرة، بينما تُبذل الجهود لضمان أن فريق الدعم مستعد جيدًا للتعامل مع السيناريوهات المعقدة.

• أمن البيانات والامتثال: في حين أن أدوات الذكاء الاصطناعي  تم تطويره لتعزيز تحليل سلوك العملاء والأداء، إلا أن المخاوف المتعلقة بأمن البيانات والامتثال لا تزال قائمة. ومع ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعزز تدابير أمن البيانات من خلال تصنيفها بسرعة، وأتمتة تتبع الموافقة، وتخصيص تجارب المستخدم، وتحديد التهديدات الأمنية بشكل استباقي. من الضروري التعامل بحماس مع الفوائد التي يقدمها الذكاء الاصطناعي والحذر بشأن المخاطر المحتملة.

   

روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: ثورة في تفاعلات العملاء

على الرغم من حداثتها النسبية، فقد برزت روبوتات الدردشة بسرعة كقوة دافعة في تقديم تجارب العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي، مما يبشر باتجاهات جديدة في المجال.

يعمل مساعدو AI على مدار الساعة متجاوزة القيود الجغرافية، فبإمكانهم كسر حواجز المناطق الزمنية واللغة من خلال قدراتهم المتعددة اللغات. كما أن قدرتهم على الاستجابة بشكل طبيعي تعزز تفاعلات العملاء البديهية والجذابة.

علاوة على ذلك، يعمل التعلم الآلي على تمكين روبوتات الدردشة من خلال التحليلات التنبؤية في خدمة العملاء. وهذا يمكّنهم من استخلاص رؤى حول العميل وتوقع احتياجاتهم وتوجيههم إلى وكيل الدعم المناسب بناءً على الدلائل السياقية.

ومع ذلك، فإن دمج روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في الأعمال التجارية يؤدي أيضًا إلى مخاطر، تتمحور في المقام الأول حول التلاعب الفوري ونقاط الضعف في نموذج التعلم الخاص بالذكاء الاصطناعي. تشكل التهديدات مثل الحقن الفوري وكسر الحماية وحقن SQL ونقاط الضعف في واجهة برمجة تطبيقات (API) الذكاء الاصطناعي أو كود المصدر اضطرابات محتملة ومخاطر تسرب البيانات.

لمكافحة هذه التحديات، قم بتنفيذ تدابير مثل تقييد طول النص الذي يمكن للمستخدمين إدخاله، وتصفية استجابات العملاء للتخفيف من المحتوى الضار، ونشر حلول مكافحة البرامج الضارة المصممة للحماية من هذه الهجمات، واستخدام الاستعلامات ذات المعلمات للتعامل مع رسائل العملاء كبيانات بدلاً من ملفات قابلة للتنفيذ، والبقاء على اطلاع دائم بأحدث الممارسات الأمنية.

 

التحليلات التنبؤية: إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء

تعمل التحليلات التنبؤية على الاستفادة من البيانات للتنبؤ بالنتائج وتخصيص تجربة العملاء وفقًا لذلك. بفضل مهارته في التعرف على الأنماط، يتفوق الذكاء الاصطناعي في توقع سلوك العملاء، وبالتالي تعزيز رضا المستخدم. من المتوقع أن يشهد قطاع برمجيات التحليلات التنبؤية نموًا كبيرًا يتجاوز 35 مليار دولار بين عامي 2020 و 2028. 

توفر هذه المنهجية العديد من المزايا:

• تجارب مخصصة للغاية: في عالم اليوم شديد الاتصال، يتوقع العملاء تفاعلات مخصصة وفقًا لتفضيلاتهم. يمكّن الذكاء الاصطناعي الشركات من توقع احتياجات العملاء من خلال تحليل الإجراءات السابقة، وبالتالي تسهيل التوصيات والتفاعلات الشخصية.

• الحد من عمليات "التوقف عن استخدام خدماتك": يمكن للذكاء الاصطناعي البحث عن بيانات مثل ردود الفعل السلبية أو الاستفسارات المتكررة عن الخدمة، مما يسمح للشركات بالتدخل قبل أن يلجأ العملاء إلى المنافسين. ومن خلال التسلح بهذه الرؤية، يمكن لفرق الدعم معالجة المشكلات بشكل استباقي والاحتفاظ بالعملاء لديهم.

• التنبؤ باحتياجات العملاء: من خلال التدقيق في تفاعلات العملاء السابقة، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بالتفضيلات المستقبلية، وتوجيه جهود التسويق المستهدفة، واستراتيجيات المراسلة، وتوصيات المنتج. ويضمن هذا النهج الاستباقي حصول العملاء على العروض ذات الصلة وفي الوقت المناسب، مما يعزز الولاء والمشاركة.
  
  

 

المنظور التجاري للذكاء الاصطناعي في دعم العملاء

كشفت دراسة حديثة أن 23% من مؤسسات خدمة العملاء قد تبنت بالفعل الذكاء الاصطناعي لرفع مستوى خدمات الدعم لديها، مما يشير إلى أن تكامل الذكاء الاصطناعي في هذا المجال ليس مسألة "إذا" بل "متى".

في الواقع، لقد تم دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات العديد من الشركات البارزة. على سبيل المثال، تستخدم Netflix خوارزميات الذكاء الاصطناعي لاقتراح محتوى مخصص بناءً على سجل مشاهدة المستخدم وتفضيلاته. بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لصياغة صور مصغرة جذابة وتحسين وضع المحتوى لتعزيز جودة البث.

لكن Netflix مجرد مثال واحد؛ تستخدم شركة Starbucks الذكاء الاصطناعي لاقتراح أفكار جديدة للمشروبات وتحديد موعد تقديم الطلبات وتقديم تفاعلات مخصصة عبر برامج الدردشة الآلية. تستفيد Domino's Pizza من الذكاء الاصطناعي لتوقع طلبات العملاء والبدء في الإعداد وتبسيط طرق التسليم باستخدام بيانات حركة المرور والموقع في الوقت الفعلي.

ويمتد اعتماد الذكاء الاصطناعي ليشمل مختلف المجالات، حيث تقوم شركات عملاقة مثل Amazon وBank of America وMarriott وH&M وT-Mobile وProgressive وZillow بدمج الذكاء الاصطناعي لإثراء تجارب دعم العملاء الخاصة بهم. ويؤكد هذا التريند الاعتماد المتزايد على الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، مع عدم وجود علامات على التباطؤ.

المفاهيم الخاطئة الخاصة بالمؤسسة

• الذكاء الاصطناعي سيحل محل المتخصصين في دعم العملاء: على عكس هذا المفهوم الخاطئ، تؤكد مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن الشركات الرائدة تستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة موظفيها بدلاً من استبدالهم، حيث يعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز كفاءة وفعالية فرق دعم العملاء.

• سيجعل الذكاء الاصطناعي دعم العملاء أقل خصوصية: يساهم الذكاء الاصطناعي بشكل فعّال في زيادة التخصيص في خدمات دعم العملاء في جميع أنحاء العالم. بدءًا من تخصيص اتصالات البريد الإلكتروني إلى مساعدة العملاء في اختيار الهدايا وتحديد أولويات الاستفسارات العاجلة، يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا أساسيًا في تقديم تجارب مخصصة تلقى صدى لدى العملاء على المستوى الفردي.

• دمج الذكاء الاصطناعي أمر مُكلف: على الرغم من المخاوف بشأن الآثار المكلفة لتكامل الذكاء الاصطناعي، كشفت دراسة أجرتها شركة McKinsey أن 79% من المشاركين أبلغوا عن زيادة في الإيرادات بعد تطبيق الذكاء الاصطناعي. وتمكّنت الشركات التي تستفيد من الاستراتيجيات القائمة على الذكاء الاصطناعي من تحقيق زيادة في الإيرادات بنسبة 20%، مما يؤكد إمكانية تحقيق الذكاء الاصطناعي عوائد كبيرة على الاستثمار.

 

 

تطبيق الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء لديك

بمجرد دمج مساعد الذكاء الاصطناعي الخاص بك في خدمة العملاء لديك، يُنصح ببدء تشغيل روبوتات الدردشة كواجهة أساسية للدعم والمبيعات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

غالبًا ما تستهلك الاستفسارات الروتينية وقتًا ثمينًا يمكن تخصيصه لمعالجة قضايا أكثر تعقيدًا، مما يؤدي إلى ارتفاع مستويات التوتر بين العناصر البشرية. يعبر أكثر من نصف وكلاء خدمة العملاء عن استعدادهم لترك أدوارهم بسبب البيئات شديدة الضغط. من خلال نشر مساعد الذكاء الاصطناعي القادر على التعامل مع الطلبات الروتينية عبر الدردشة أو الاتصال، يمكن تقليل أوقات الانتظار وتخفيف مستويات إجهاد الفريق، مع توجيه الأمور المعقدة أو العاجلة إلى الوكلاء المتخصصين في نفس الوقت.

يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أن يكون استباقيًا في دعم العملاء من خلال تحليل مجموعات البيانات الشاملة بسرعة وكفاءة. وهذا يسهل تحديد الأنماط وتفضيلات العملاء بناءً على التفاعلات السابقة، وتمكين وكلاء الدعم من تخصيص تجربة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تمكّن رؤى الذكاء الاصطناعي الشركات من توقع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، مما يسمح بتوفير المنتجات أو الخدمات ذات الصلة قبل أن يعبر العملاء عن رغباتهم.

 

   

مواجهة التحديات: الاعتبارات الأخلاقية وثقة العملاء

تلعب الاعتبارات الأخلاقية دورًا محوريًا في نشر الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء. 

أحد الاهتمامات الرئيسية يدور حول الشفافية. يجب أن يتم إعلام العملاء عندما يتفاعلون مع الأنظمة الآلية لبناء الثقة وتحديد توقعات واضحة. يعد التواصل الشفاف فيما يتعلق بدور الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء أمرًا ضروريًا لمنع حالات عدم الرضا المحتملة وتعزيز الصدق في الممارسات التجارية. ومن المشجع أن العديد من المستهلكين يتقبلون فكرة تجربة العملاء المحسّنة التي يمنحها الذكاء الاصطناعي.

تبرز الخصوصية كعنصر أساسي أخلاقي آخر. ونظرًا لأن أنظمة الذكاء الاصطناعي غالبًا ما تقوم بتحليل كميات هائلة من بيانات العملاء، فمن الضروري اتخاذ تدابير صارمة لحماية البيانات. إن الالتزام بسياسات الخصوصية والحصول على موافقة صريحة لاستخدام البيانات يطمئن العملاء بشأن أمان معلوماتهم.

يمثل التصدي للتحيز في الذكاء الاصطناعي تحديات أخلاقية. يعد التدقيق المنتظم وتحسين الخوارزميات أمرًا ضروريًا للتخفيف من التحيزات غير المقصودة التي قد تظهر. علاوة على ذلك، فإن الالتزام بالتنوع والشمول في عملية التنمية يمكن أن يستبق التحيز في أنظمة الذكاء الاصطناعي، مما يضمن المعاملة العادلة للجميع.

 

 

مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة ودعم العملاء

إن مسار الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء بعد عام 2024 وما بعده مهيأ لتقدمات رائدة.

ومن المقرر أن تقود التحليلات التنبؤية هذا التطور، مما يمكّن الذكاء الاصطناعي من توقع احتياجات العملاء قبل ظهورها. سيعيد هذا النهج الاستباقي تعريف تفاعلات العملاء، مع التخصيص المفرط الذي تقوده خوارزميات متطورة تقدم حلولاً مخصصة بدقة غير مسبوقة. سوف تتعامل روبوتات الدردشة، المشبعة بالحدس المتزايد والوعي بالسياق، ببراعة مع الاستفسارات المعقدة، مما يمكّن العملاء البشريين من التركيز على مهام حل المشكلات المعقدة.

ومع استمرار الذكاء الاصطناعي في مساره نحو الابتكار، يبشر المستقبل بمشهد يتجاوز فيه دعم العملاء مجرد الاستجابة ليصبح استباقيًا، وبالتالي الارتقاء بتجربة المستخدم الشاملة إلى آفاق جديدة.

 

 

اختصارًا لما سبق

لقد تجاوزت ثورة الذكاء الاصطناعي عالم التكهنات وتغلغلت في حياتنا اليومية، من هواتفنا الذكية إلى أماكن عملنا وخارجها. إن إمكاناتها متطورة بشكل ملحوظ، حيث تعرض زيادة القوى العاملة الحالية بدلاً من استبدالها. علاوة على ذلك، يعمل الذكاء الاصطناعي كحل فعال من حيث التكلفة، مما يتيح قابلية التوسع لفرق الدعم دون الحاجة إلى تعيينات إضافية مع تعزيز تجربة العملاء بطرق كانت تعتبر في السابق غير عملية أو غير قابلة للتحقيق.

مع تبني الشركات لأنظمة الذكاء الاصطناعي بمعدل سريع، يقوم أكثر من 80% منها بدمج الذكاء الاصطناعي في عملياتها، وتبرز خدمة العملاء كنقطة محورية رئيسية لاعتمادها.

في عام 2024، حان الوقت للاستفادة من مساعد الذكاء الاصطناعي، ومع Hoory، يمكن لشركتك الوصول إلى روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي مثبت وموثوق به ومجهز بميزات وتطبيقات مؤسسية قوية. يؤدي تأخير اعتماد هذه التقنية إلى المخاطرة بجعل دعم العملاء الخاص بك قديمًا. استكشف Hoory اليوم واكتشف الإمكانات التحويلية التي يحملها لعملك.