دور الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة دعم العملاء

هل تعلم أن 77% من الأجهزة التي نستخدمها اليوم تعمل بتقنية الذكاء الاصطناعي؟

لقد أصبح استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي شائعًا في العديد من المجالات، حيث تساهم في أتمتة العمليات وتحسينها. في الواقع، أعلن 54% من المدراء التنفيذيين أن دمج حلول الذكاء الاصطناعي في أعمالهم قد أدى إلى زيادة كبيرة في الإنتاجية.

وتجدر الإشارة إلى أن للذكاء الاصطناعي تأثير تحوّلي، وخاصة في مجال خدمة العملاء. حيث تتمكن أنظمة دعم العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي من فهم احتياجات العملاء، وتحليل كميات كبيرة من البيانات، وبالتالي تقديم ردود دقيقة وسريعة.

تابع قراءة هذه المقالة لتستكشف بالتفصيل عن كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة دعم العملاء.

كيفية تحسين خدمة العملاء

إن تحسين خدمة العملاء يبدأ بالاستماع الفعّال إلى رؤى وتقييمات واحتياجات العملاء. شجّع عملائك على تقديم ملاحظاتهم حول تجربتهم، وتأكد من الرد على هذه الملاحظات لإظهار تقديرك لآرائهم.

الاستثمار في تدريب الموظفين

نظرًا لأن خدمة العملاء مبنية على الفريق، فإن الاستثمار في تدريب الموظفين أمر ضروري. يجب أن يكون كل ممثل خدمة على دراية كافية بالمهارات اللازمة والخيارات المتاحة لحل مشكلات العملاء المتنوعة.

بالإضافة إلى ذلك، من المهم أيضًا تسهيل وصول العملاء إليك لطرح أي أسئلة أو استفسارات. يجب أن يتلقى العميل الرد بسرعة كبيرة بحيث لا يكون لديه الوقت للتوتر وفتح موقع الويب الخاص بمنافسك.

اعتماد استراتيجية استباقية

عادةً ما يتصل العملاء بقسم الدعم في حالات الطوارئ. ولكن من المهم أن تبادر بالتواصل معهم حتى عندما لا يكون هناك أي مناسبة. على سبيل المثال، يمكنك التحقق مما إذا كانوا راضين عن الخدمة التي تقدمها، وما إذا كانت لديهم أي اقتراحات للتحسين.

هذه الطريقة تساعد الأشخاص على الشعور بأنك دائمًا موجود لدعمهم. وإذا واجهوا مشكلة ما، فيمكنهم التأكد من أنه سيتم حلها بسرعة كبيرة.

دمج AI في خدمة دعم العملاء

إن دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء يؤدي إلى تحسين العلاقة مع المستخدمين بشكل كبير. تعمل أدوات دعم العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي على أتمتة العمليات ومساعدة الشركات على تحسين صورة العلامة التجارية وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء، كما أنه يساعد في تعزيز رضا العملاء.

كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، حيث أن التقنيات التي تقف وراء الذكاء الاصطناعي تفهم لغة الإنسان وتكون قادرة على التواصل مع البشر بشكل سلس.

إحدى هذه التقنيات الرئيسية هي البرمجة اللغوية العصبية (NLP). قد تتساءل، ما هي الـ NLP؟ إنها فرع من فروع الذكاء الاصطناعي يركز على تفسير اللغة البشرية، وفهم النية والمعنى وراء ما يُقال.

بعد تقنية NLP، يأتي دور فرع آخر من الذكاء الاصطناعي—وهو التعلم الآلي. إن هذه التقنية تحاكي البيانات والخوارزميات التي تم تنفيذها مسبقًا.

إن الجمع بين تكنولوجيا معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي لقسم خدمة العملاء في الشركات يسمح بتطوير وتدريب نماذج قادرة على الإجابة على أسئلة العملاء بكفاءة.

من خلال تطبيق هذه التقنيات، يتعرّف الذكاء الاصطناعي على الأنماط في بيانات العملاء السابقة ويقدم تنبؤات واقعية ودقيقة حول الاستفسارات القادمة.

إن العملية تسير بالشكل التالي: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل المحادثات السابقة مع العملاء، والتعلم منها، وتوليد إجابات وتوصيات مخصصة قد تكون ضرورية للإجابة على الاستفسار الحالي.

مميزات استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

إن تقنية الذكاء الاصطناعي توفر العديد من المزايا في خدمة العملاء. تم تصميم هذه التقنية لتبسيط وتحسين دعم العملاء، حيث أثبتت الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي كفاءتها في التعامل مع استفسارات العملاء بفعالية.

دعونا نستكشف الفوائد الرئيسية التي تقدمها في مجال الدعم:

1. التوفر على مدار الساعة

إن إرضاء العملاء يمثل تحديًا حقيقيًا، خاصة مع التطورات التكنولوجية الأخيرة حيث أصبحت توقعات خدمة العملاء أكثر صرامة. في الماضي، كان على الشركات الاحتفاظ بفرق دعم عملاء كبيرة، وهو ما كان مكلفًا ويتطلب موارد هائلة. وكان تقديم دعم عالي الجودة خارج ساعات العمل العادية أمرًا صعبًا.

وعلى عكس البشر، يعمل مساعدو الذكاء الاصطناعي دون توقف، مما يوفر التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويقضي على قوائم الانتظار الطويلة وأوقات الانتظار المزعجة. وهذا يضمن تجربة سلسة ومرضية للمستخدمين.

2. الكفاءة في التكلفة

يمكن أن يؤدي دمج مساعدي الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى تقليل التكاليف المرتبطة بتوظيف وتدريب وإدارة موظفي الدعم بشكل كبير.

ورغم أن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه أن يحل محل البشر بشكل كامل، إلا أنه يمكنه المساعدة في تحديد أولويات الطلبات مما يسمح لفريقك بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيداً. تشير الإحصائيات إلى أن المساعدين الافتراضيين يقللون متوسط وقت الرد على استفسارات العملاء بنسبة 77%، مما يجعلها أداة قيّمة.

3. التغلب على الحواجز اللغوية

يمكن برمجة تقنية الذكاء الاصطناعي لفهم مختلف اللغات واللهجات، مما يتيح للمستخدمين التواصل بلغتهم الأم. وهذه الميزة تجعل منصتك أكثر سهولة واستخداماً.

إن عملية دعم العملاء بعدة لغات لا تجذب المزيد من المستخدمين فحسب، بل تجعلهم واثقين بأن استفساراتهم ستُفهم وتُحل بدون أن يُساء فهمه بسبب حاجز اللغة.

4. جمع البيانات

تخيل كمية البيانات والإحصائيات التي يمكنك الحصول عليها من مساعد الذكاء الاصطناعي بعد استخدامه كأداة دعم العملاء الأساسية لفترة من الوقت. يمكن أن تكون هذه البيانات مفيدة ليس فقط لتحسين خدمة العملاء، ولكن أيضًا لأغراض توجيه استراتيجيات الأعمال والتسويق.

على سبيل المثال، قد تلاحظ عددًا متزايدًا في عدد الاستفسارات حول ميزة معينة في منتجك غير متوفرة بعد. يمكن أن تصبح هذه البيانات مصدر إلهام لتطوير منتجات أو خدمات جديدة تلبي احتياجات عملائك بشكل أفضل.

باختصار، يمكن للأفكار المكتسبة من تفاعلات مساعدي الذكاء الاصطناعي أن تقود إلى تغييرات استراتيجية وتحسينات في عملك.

5. تقديم استجابات متّسقة وموحّدة

من أجل ضمان تجربة إيجابية لعملائك، من الضروري توفير أسلوب اتصال ثابت وموحد. وفي هذا الشأن، لا يمكن الاستغناء عن مساعدي الذكاء الاصطناعي. على عكس الوكلاء البشريين، الذين قد يختلف أداؤهم أو يعملون لفترة زمنية معينة ثم يغادرون وظائفهم، فإن مساعدي الذكاء الاصطناعي متاحون دائمًا ويتمتعون بكفاءة وأسلوب عمل مستقر.

سيوفر مساعد الذكاء الاصطناعي أسلوب ونهج اتصال موحّد لجميع العملاء. فهو يستخدم دائماً نبرة الصوت وأسلوب العلامة التجارية الخاص بك، مما يضمن التوحيد في التفاعلات مع العملاء ويقلل من إمكانية حدوث الأخطاء.

ومن ناحية أخرى، سيتم الاطلاع على كافة الرسائل والرد عليها في الوقت المناسب، ولن يضطر عملاؤك أبدًا إلى طرح نفس السؤال وإعادة شرح التفاصيل لوكلاء الدعم المختلفين بسبب تغيير أوقات الدوام.

أمثلة حول استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة في خدمة العملاء

عندما يواجه العملاء مشاكل أو صعوبات مع منتجك الرقمي، فإنهم غالبًا ما يلجؤون إلى خدمة العملاء بدافع طلب المساعدة. وفي تلك اللحظات، يتوقعون الحصول على حلول فورية وشاملة لمشاكلهم.

لتلبية هذه التوقعات، تستخدم العديد من الشركات أدوات الذكاء الاصطناعي التي توفر دعمًا فوريًا وفعالاً. فيما يلي نستعرض بعضًا من أشهر الأمثلة لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

المساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي: يوفر المساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي دعمًا ومعلومات مخصصة للعملاء. باستخدام خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يمكن لهذه الدردشة الذكية أن تستجيب لاستفسارات العملاء بسرعة ودقة، وتوجيه الطلبات إلى القسم المناسب، وحتى تقديم توصيات للمنتجات. من الأمثلة البارزة لهذا المساعد الافتراضي هو "Hoory"، فهي تمكّن الشركات من أتمتة عملية التواصل مع العملاء بأكثر من 100 لغة، وتحويل كل تفاعل مع المستخدم إلى تجربة عميل مثالية.

التحليلات التنبؤية القائمة على الذكاء الاصطناعي: يمكن استخدام التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوقع احتياجات العملاء وتقديم توصيات مخصصة. على سبيل المثال، يمكن لمتاجر الملابس استخدام التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لاقتراح منتجات بناءً على مشتريات العميل السابقة وسلوكه عبر الإنترنت. هذه التقنية لا تعزز المبيعات فحسب، بل تزيد أيضًا من رضا العملاء.

توجيه التذاكر بشكل آلي: يسهل الذكاء الاصطناعي عملية توجيه التذاكر في خدمة العملاء من خلال تعيين الاستفسارات تلقائيًا لوكيل أو فريق الدعم المعني بناءً على مهاراتهم وخبراتهم. بفضل هذه الآلية، يمكن للشركات إدارة وتوزيع استفسارات العملاء بين الموظفين بكفاءة، وفي الوقت نفسه تقليل متوسط وقت الاستجابة للاستفسارات.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل مشاعر العملاء، وتحديد احتياجاتهم وتفضيلاتهم، واقتراح توصيات المنتجات مما يعزز تجربة خدمة العملاء.

الخلاصة

تم استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في العديد من المجالات لأتمتة وتحسين العمليات، بما في ذلك خدمة دعم العملاء. تساعد أنظمة خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على توفير الوقت والمال من خلال تسريع أوقات الاستجابة وتقليل الحاجة إلى التدخل البشري.

بالإضافة إلى ذلك، إن دمج الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يساعد في تحديد وتحليل الصعوبات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.

في حال لم تدمج الذكاء الاصطناعي في عملك بعد، فأنت بالتأكيد تفوت فرصة كبيرة! ابدأ باستخدام مزايا التكنولوجيا اليوم وحقق النجاح الذي تحلم به.