في عالم الأعمال اليوم الذي يتمحور حول العملاء، من الضروري أن تتذكر قاعدة أساسية واحدة: الاستماع إلى عملائك. هذا ليس مجرد إجراء شكلي؛ بل يعني السعي بنشاط للحصول على تعليقاتهم واتخاذ إجراءات حاسمة بناءً على أفكارهم. من خلال استخدام صافي نقاط الترويج (NPS)، يمكنك جمع بيانات قيّمة تؤدي إلى تغييرات مهمة تفيد عملائك الحاليين والمحتملين.
في هذه المدونة، سنتعمق في أساسيات مقياس NPS ونتعرّف عن كيفية قياسه والصيغة المستخدمة لحسابه وكيف يمكن للذكاء الاصطناعي تبسيط عملية حساب نقاط NPS. كما أننا سنكتشف أيضًا حلًا فعالًا لإنشاء وتحليل درجات NPS في النهاية.
ما هو مقياس NPS؟
مقياس NPS، أو صافي نقاط الترويج، هو مؤشر يُستخدم لقياس ولاء ورضا العملاء من خلال تقييم احتمالية قيامهم بتوصية منتج أو خدمة للآخرين. يعتمد هذا القياس على سؤال واحد بسيط يتضمن مقياس من 0 إلى 10.
ببساطة، يوفر مقياس NPS طريقة واضحة وفعّالة لقياس ولاء العملاء ورضاهم. ويعتمد على سؤال أساسي واحد: "ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا وخدماتنا لصديق أو زميل؟"
يتم تصنيف استجابات العملاء إلى ثلاث فئات:
-
المروّجون (9-10)
-
المحايدون (7-8)
-
المنتقدون (0-6)
يتم حساب درجة NPS باستخدام صيغة معينة، مما ينتج درجة تتراوح بين -100 و +100. لضمان الحصول على نتائج دقيقة وتجنب الأخطاء المحتملة، من الضروري قياس NPS في المراحل المناسبة واستهداف المستخدمين الصحيحين.
طريقة حساب درجة NPS
إن حساب درجة NPS الخاصة بك عملية سهلة ولا تتطلب أي مهارات رياضية متقدمة. إليك الصيغة البسيطة:
صافي نقاط الترويج = نسبة المروّجين – نسبة المنتقدين
لحساب النقاط، قم بطرح النسبة المئوية للعملاء الذين لا ينصحون بمنتجك أو خدمتك (المنتقدين) من النسبة المئوية لأولئك الذين سيوصون بذلك (المروجين). على سبيل المثال، إذا كان 70٪ من عملائك هم مروّجون و10٪ منتقدون، فستكون درجة NPS الخاصة بك كالتالي:
70٪ مروجين – 10٪ منتقدين = 60 درجة NPS
مقياس NPS لشركات SaaS
عندما يتعلق الأمر بدرجات NPS لشركات SaaS، يتراوح النطاق عادةً بين -100 و +100. ومع ذلك، يكمن التحدي الحقيقي في فهم ما إذا كانت الدرجة تُعتبر متوسطة ضمن المجال. في هذا السياق، لا يوفر المتوسط الرياضي 0 أي رؤى مفيدة.
للتعامل مع هذا، أجرينا تحليلًا معياريًا لتسليط الضوء على أداء شركات SaaS من حيث درجات NPS الخاصة بها.
المصدر Customergauge
يكشف تحليلنا أن متوسط درجة NPS لشركات SaaS يميل إلى أن يكون حوالي 23. توفر هذه البيانات المعيارية رؤى قيمة يمكن للشركات استخدامها لاتخاذ قرارات مستنيرة تساعد في تحسين أدائها وتعزيز رضا العملاء وولائهم.
أهمية استخدام مساعد الذكاء الاصطناعي لإجراء استطلاع NPS
إذا كنت تفكر في كيفية إطلاق استطلاع للحصول على درجة NPS الخاصة بك، يمكنك استخدام الدردشة التفاعلية لجعل العملية أكثر جاذبية وتفاعلاً. علاوة على ذلك، فإن إجراء استطلاع NPS باستخدام دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون نقطة تحول للشركات التي تسعى للحصول على تعليقات قيّمة من العملاء.
تجمع استطلاعات NPS المدعومة بالذكاء الاصطناعي بين قوة المحادثات ودقة المقاييس، مما يوفر فهمًا أعمق لمشاعر وولاء العملاء. يمكن أن تجعل الدردشات استطلاع NPS أقل إزعاجًا من خلال تخصيص المحادثات بناءً على التفاعلات السابقة، مما يؤدي إلى معدلات استجابة أعلى وتعليقات أكثر جدوى.
في الفقرة التالية، سنقدم لك اختصارًا ونعرّفك على أداة تساعدك في إجراء الاستطلاع بشكل فعال.
Hoory AI: أفضل أداة لاستطلاع NPS
تتميز Hoory AI أنها أداة استثنائية لاستطلاعات NPS، حيث توفر تجربة سهلة الاستخدام وميزات بسيطة تسهل عملية جمع وتحليل تعليقات العملاء. من أهم ميزاتها تَوفُّر قالب استطلاع NPS، الذي يبسط عملية جمع الرؤى القيّمة من العملاء. يشمل القالب سلسلة من الخطوات لتوجيه المستخدمين خلال عملية الاستطلاع:
-
إنشاء مساعد AI قائم على القواعد: تتيح لك Hoory AI إعداد مساعد AI قائم على القواعد لأتمتة عملية توزيع الاستطلاعات والتفاعل مع العملاء بفعالية.
-
اختيار قالب استطلاع NPS: يمكنك بسهولة الوصول إلى قالب استطلاع NPS المقدم من Hoory AI وتطبيقه لجمع تعليقات العملاء بكفاءة. القالب قابل للتخصيص، مما يتيح لك إضافة خطوات إضافية أو تعديل الخطوات المتوفرة وفقًا لتفضيلاتك.
-
تلقي الردود عبر الدردشة: يمكن للعملاء الرد بسهولة على استطلاع NPS من خلال ويدجِت الدردشة، مما يوفر تعليقات فورية حول تجربتهم، بما في ذلك تقييمهم وتعليقات إضافية لشرح اختيارهم.
-
عرض النتائج وتصديرها: بمجرد جمع ردود الاستطلاع، يمكن للمستخدمين الوصول إلى النتائج وعرضها مباشرةً على منصة Hoory AI، مما يوفر رؤى فورية حول تقييمات العملاء. في هذه الخطوة، من الضروري حساب الدرجة باستخدام الصيغة المذكورة مسبقًا.
-
التحقق من التحليلات: تقدم Hoory AI أدوات تحليلية بسيطة ولكنها قوية لتحليل نتائج الاستطلاع، مما يوفر للمستخدمين بيانات قيّمة حول عدد المشاهدات ومعدّل اكتمال الاستطلاع.
بهذه الطريقة، يمكن للشركات جمع التعليقات بسهولة، وعرض نتائج الاستطلاع، والوصول إلى التحليلات لاتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على آراء العملاء. تقوم Hoory AI بتبسيط عملية استطلاع NPS، مما يمكّن الشركات من تعزيز رضا العملاء وولائهم بفعالية.
من الضروري الاستماع إلى عملائك، ليس فقط من باب المجاملة، ولكن بنيّة اتخاذ خطوات فعلية لتحسين رضا العملاء وولائهم. من خلال تنفيذ استطلاع NPS، يمكنك جمع رؤى قيمة واتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتحسين تجربة العملاء وتعزيز النمو.
تذكر أن التركيز لا ينبغي أن يكون فقط على رقم NPS نفسه. بدلاً من ذلك، استخدم استطلاع NPS لتحديد العملاء الغير راضيين واكتساب رؤى قيّمة يمكن أن توجه جهودك لتعزيز علاقاتك مع العملاء. من خلال تضمين عقلية تركز على العميل عبر منتجك، ستساعد في ضمان أن تكون تجربة العميل أولوية قصوى.